1. 维护服务提供内容

1.1 核心维护服务

知识转移：包括实施和运营流程、工具，SAP Help Portal、Partner Portal、SAP Notes/KBAs 访问，以及 SAP 社区的问题 / 博客资源。

问题解决：处理客户事件，提供 24x7 Priority 1 客户事件支持，使用 SAP Notes，进行升级处理。

持续改进：提供包含修正的软件包（Feature Packages、Support Packages、Patches、Hotfixes），满足法律和非法律要求，进行功能增强和技术更新（特殊开发）。

质量管理：通过远程支持平台（RSP）进行系统监控和维护自动化，提供广泛的主动 / 被动远程检查或服务。

1.2 不同维护阶段的服务差异

维护阶段 服务内容 不提供的服务

主流维护（Mainstream Maintenance） 全面的知识转移、问题解决（含 24x7 Priority 1）、持续改进（所有更新）、质量管理（全面监控） -

早期采用者计划（EAC） EAC 知识转移、优先事件解决 -

主流维护结束后 使用现有解决方案，访问 SAP Notes/KBAs，RSP 系统监控 无新问题修正，有限升级处理，无新软件包 / 更新，无客户特定任务交付

1.3 维护周期与关键信息

主流维护周期：SAP 为每个 SAP Business One 版本系列及相关附加软件提供至少5 年的主流维护。

支持时间：SAP 在工作日当地时间9:00-18:00提供支持；非工作时间仅处理高优先级（Very High）事件，且需用英语提交。

沟通语言：有当地语言支持时用当地语言，否则用英语（非工作时间仅英语）。

2. 支持范围限制

2.1 不提供支持的情况（部分关键）

硬件环境不合规或软件环境非支持平台。

数据库被篡改（如通过 MS SQL/HANA 查询修改等，SAP 提供的除外）。

违反 SAP Business One 许可条款，或使用非 SAP 产品 / 第三方产品（无许可）。

安装 / 实施不当、客户培训不足、业务设计错误等。

物理硬件、操作系统、数据库配置等问题（超出支持范围）。

2.2 定制化与附加组件支持

非 SDK 定制化：SAP 支持报告的应用错误，但定制化创建由伙伴负责；SAP 可能提供额外查询 / 工具，需伙伴和客户验证。

SAP 附加组件：SAP 支持其创建的附加组件事件，若来源不明，将与伙伴合作识别。

伙伴附加组件：伙伴负责其附加组件及与 SAP Business One 集成的问题，SAP 仅支持 SDK（见 SAP Note 844036）。

3. 合作伙伴义务

3.1 层级支持要求

Level 1 支持：需提供事件报告人信息、客户编号、事件详情（步骤、语法、环境变化）、优先级分类（按 SAP Note 795206），搜索 SAP Notes 等资源，上传系统状态报告等。

Level 2 支持：分析客户数据，重现 / 隔离问题（客户生产系统、演示数据库、伙伴测试环境），提出 workaround，协调 SAP 访问数据，总结状态后提交 Level 3 支持。

3.2 一般义务（部分关键）

及时向客户提供新版本 / 更新，推荐升级到最新版本（按 SAP Note 2267770）。

工作日9:00-18:00提供客户热线（当地官方语言），具备事件记录系统、远程支持和测试环境。

确保客户同意 SAP 访问系统，客户网络符合 SAP 远程支持要求，硬件 / 软件符合 SAP 标准。

至少有2 名SAP 认证的解决方案顾问专职客户支持，仅认证顾问可提交 Level 3 事件。

3.3 计费与工具

计费规则：每季度≤5 个 Level 1/2 事件不收费，超出后每个80 欧元（文档发布时价格），按季度计费。

工具要求：必须安装并使用远程支持平台（RSP），每月至少上传一次系统状态报告；推荐用 RSP 上传数据库，特殊情况可用 SAP 指定的安全文件传输协议。

4. 附录

4.1 支持范围说明

相关 SAP Notes：维护政策（1426165）、SDK 支持（844036）、咨询事件（1162670）等。

4.2 FAQ

维护与支持的区别：“支持” 指解决产品问题，“维护” 含更广泛服务（持续改进、质量管理等）。

VAR 交付支持合同位置：http://www.sap.com/about/agreements/leveled-partner-agreements.html。

5. 服务级别协议（SLA）

优先级 严重程度 伙伴初始响应时间 伙伴最长处理时间 SAP 初始响应时间

Very high Emergency 60 分钟（实时） 8 小时（实时） 60 分钟（实时）

High Critical 4 小时（实时） 2 个工作日 24 个工作日小时

Medium Non-Critical 8 小时（实时） 4 个工作日 24 个工作日小时

Low Minor 16 小时（实时） 8 个工作日 24 个工作日小时

问题 1：SAP Business One 的主流维护周期是多久？不同维护阶段的核心服务差异是什么？

答案：SAP 为每个 SAP Business One 版本系列及相关附加软件提供至少5 年的主流维护。

主流维护阶段：提供全面服务，包括知识转移、24x7 Priority 1 事件支持、所有软件更新（Feature Packages 等）、全面的系统监控等。

早期采用者计划（EAC）：提供 EAC 知识转移和优先事件解决。

主流维护结束后：仅支持使用现有解决方案，无新问题修正，无新软件包 / 更新，有限升级处理。

问题 2：合作伙伴在处理客户事件时，Level 1 和 Level 2 支持的核心义务分别是什么？

答案：

 Level 1 支持：需提供事件报告人信息、客户编号、事件详情（步骤、语法、环境变化）、正确分类优先级（按 SAP Note 795206），搜索 SAP Notes 等资源，上传系统状态报告和 RSP 健康检查结果，确保客户有远程支持的网络。

Level 2 支持：需分析客户数据，在客户生产系统、演示数据库或伙伴测试环境中重现 / 隔离问题，提出 workaround，协调 SAP 访问所需数据，总结状态后提交 Level 3 支持。

问题 3：SAP Business One 支持范围的主要限制有哪些？哪些情况 SAP 不提供支持？

答案：SAP 不提供支持的情况包括但不限于：

硬件环境不合规或软件环境非支持平台；

数据库 / 软件被篡改（非 SAP 提供的查询 / 解决方案）、违反许可条款；

第三方产品（无许可）问题、非 SAP 定制化创建的问题（伙伴负责）；

安装 / 实施不当、客户培训不足、业务设计错误；

物理硬件、操作系统、数据库配置等问题，以及无有效维护合同或未支付维护费用的情况。