- 知识转移：包括实施和运营流程、工具，SAP Help Portal、Partner Portal、SAP Notes/KBAs 访问，以及 SAP 社区的问题 / 博客资源。
- 问题解决：处理客户事件，提供 24x7 Priority 1 客户事件支持，使用 SAP Notes，进行升级处理。
- 持续改进：提供包含修正的软件包（Feature Packages、Support Packages、Patches、Hotfixes），满足法律和非法律要求，进行功能增强和技术更新（特殊开发）。
- 质量管理：通过远程支持平台（RSP）进行系统监控和维护自动化，提供广泛的主动 / 被动远程检查或服务。
| 维护阶段 | 服务内容 | 不提供的服务 |
|---|
| 主流维护（Mainstream Maintenance） | 全面的知识转移、问题解决（含 24x7 Priority 1）、持续改进（所有更新）、质量管理（全面监控） | - |
| 早期采用者计划（EAC） | EAC 知识转移、优先事件解决 | - |
| 主流维护结束后 | 使用现有解决方案，访问 SAP Notes/KBAs，RSP 系统监控 | 无新问题修正，有限升级处理，无新软件包 / 更新，无客户特定任务交付 |
- 主流维护周期：SAP 为每个 SAP Business One 版本系列及相关附加软件提供至少5 年的主流维护。
- 支持时间：SAP 在工作日当地时间9:00-18:00提供支持；非工作时间仅处理高优先级（Very High）事件，且需用英语提交。
- 沟通语言：有当地语言支持时用当地语言，否则用英语（非工作时间仅英语）。
- 硬件环境不合规或软件环境非支持平台。
- 数据库被篡改（如通过 MS SQL/HANA 查询修改等，SAP 提供的除外）。
- 违反 SAP Business One 许可条款，或使用非 SAP 产品 / 第三方产品（无许可）。
- 安装 / 实施不当、客户培训不足、业务设计错误等。
- 物理硬件、操作系统、数据库配置等问题（超出支持范围）。
- 非 SDK 定制化：SAP 支持报告的应用错误，但定制化创建由伙伴负责；SAP 可能提供额外查询 / 工具，需伙伴和客户验证。
- SAP 附加组件：SAP 支持其创建的附加组件事件，若来源不明，将与伙伴合作识别。
- 伙伴附加组件：伙伴负责其附加组件及与 SAP Business One 集成的问题，SAP 仅支持 SDK（见 SAP Note 844036）。
- Level 1 支持：需提供事件报告人信息、客户编号、事件详情（步骤、语法、环境变化）、优先级分类（按 SAP Note 795206），搜索 SAP Notes 等资源，上传系统状态报告等。
- Level 2 支持：分析客户数据，重现 / 隔离问题（客户生产系统、演示数据库、伙伴测试环境），提出 workaround，协调 SAP 访问数据，总结状态后提交 Level 3 支持。
- 及时向客户提供新版本 / 更新，推荐升级到最新版本（按 SAP Note 2267770）。
- 工作日9:00-18:00提供客户热线（当地官方语言），具备事件记录系统、远程支持和测试环境。
- 确保客户同意 SAP 访问系统，客户网络符合 SAP 远程支持要求，硬件 / 软件符合 SAP 标准。
- 至少有2 名SAP 认证的解决方案顾问专职客户支持，仅认证顾问可提交 Level 3 事件。
- 计费规则：每季度≤5 个 Level 1/2 事件不收费，超出后每个80 欧元（文档发布时价格），按季度计费。
- 工具要求：必须安装并使用远程支持平台（RSP），每月至少上传一次系统状态报告；推荐用 RSP 上传数据库，特殊情况可用 SAP 指定的安全文件传输协议。
- 相关 SAP Notes：维护政策（1426165）、SDK 支持（844036）、咨询事件（1162670）等。
| 优先级 | 严重程度 | 伙伴初始响应时间 | 伙伴最长处理时间 | SAP 初始响应时间 |
|---|
| Very high | Emergency | 60 分钟（实时） | 8 小时（实时） | 60 分钟（实时） |
| High | Critical | 4 小时（实时） | 2 个工作日 | 24 个工作日小时 |
| Medium | Non-Critical | 8 小时（实时） | 4 个工作日 | 24 个工作日小时 |
| Low | Minor | 16 小时（实时） | 8 个工作日 | 24 个工作日小时 |
答案：SAP 为每个 SAP Business One 版本系列及相关附加软件提供至少5 年的主流维护。
- 主流维护阶段：提供全面服务，包括知识转移、24x7 Priority 1 事件支持、所有软件更新（Feature Packages 等）、全面的系统监控等。
- 早期采用者计划（EAC）：提供 EAC 知识转移和优先事件解决。
- 主流维护结束后：仅支持使用现有解决方案，无新问题修正，无新软件包 / 更新，有限升级处理。
答案：
Level 1 支持：需提供事件报告人信息、客户编号、事件详情（步骤、语法、环境变化）、正确分类优先级（按 SAP Note 795206），搜索 SAP Notes 等资源，上传系统状态报告和 RSP 健康检查结果，确保客户有远程支持的网络。
Level 2 支持：需分析客户数据，在客户生产系统、演示数据库或伙伴测试环境中重现 / 隔离问题，提出 workaround，协调 SAP 访问所需数据，总结状态后提交 Level 3 支持。
答案：SAP 不提供支持的情况包括但不限于：
- 硬件环境不合规或软件环境非支持平台；
- 数据库 / 软件被篡改（非 SAP 提供的查询 / 解决方案）、违反许可条款；
- 第三方产品（无许可）问题、非 SAP 定制化创建的问题（伙伴负责）；
- 安装 / 实施不当、客户培训不足、业务设计错误；
- 物理硬件、操作系统、数据库配置等问题，以及无有效维护合同或未支付维护费用的情况。
沪公网安备31011502402882号